חזון

 

מיליוני צרכנים ועשרות אלפי לקוחות נפגשים אתנו בכל יום דרך המוצרים והשירות שלנו. המפגשים האלה הם הדרך בה בחרנו. כדי שהלקוחות והצרכנים ימשיכו לבחור קוקה-קולה – הם צריכים לקבל מאיתנו ערך מוסף. לערך הזה קוראים חוית שירות.

כיצד מייצרים מפגש כזה?
לשם כך גיבשנו קוד הארגוני, שהוא מערכת בהירה וברורה של 4 כללים:
כבוד - רגש - מסר - תפוקה, המכוונים אותנו כיצד לנהוג במהלך כל מפגש. מפגש שמכיל בתוכו כבוד, רגש, מסר ותפוקה מסייע לנו לייצר חויה של שירות, הנאה ותועלת עבור הלקוחות והצרכנים.

מה המשמעות של מרכיבי הקוד הארגוני?
כבוד - קיום הבטחות, התחשבות בצרכי הצד השני, דיבור "בגובה העיניים".
רגש - הבעת רצון אמיתי לעזור, הקשבה, גילוי התעניינות ויחס אישי, חיוך ומאור פנים.
מסר - הצגה והסברה של מידע רלבנטי, מענה ופתרון לכל קושי ובעיה, וידוא הבנה משותפת של מסרים.
תפוקה - הבנה עמוקה של עולם הצרכן, מומחיות: הצגת ערך מוסף מקצועי, גמישות בפתרון בעיות.

שירות הוא מתן מענה לדרישות וציפיות הלקוח. מטרתו ליצור אצל הלקוח שביעות רצון, הרגשה שהוא משמעותי עבורנו ומרכזי בעינינו. שירות מעולה יגרום ללקוח לרצות לחזור ולהיפגש אתנו שוב ושוב (מפני שלחוויה של שירות, הנאה ותועלת כולם רוצים לחזור ...  ).